Kleding terugsturen loopt uit de hand: zeven manieren om het te stoppen

De gemiddelde Europeaan stuurt een op de vijf online aangekochte kledingstukken na aankoop terug, bleek deze week uit onderzoek van het Vlaams Instituut voor Technologisch Onderzoek (Vito) in opdracht van het Europees Milieu-agentschap (EEA). Duitsland is Europees koploper, met een retourpercentage van 30 procent. Op plaats twee, met 25 procent, prijkt Nederland. Een derde van de geretourneerde kleding verdwijnt in de vuilnisbak; ieder jaar wordt in Europa per jaar naar schatting tussen de 264.000 en 594.000 ton kleding (het equivalent van 3,4 miljard T-shirts) vernietigd.

Voor producten onder de 34 euro blijkt het niet winstgevend om ze opnieuw op de markt te brengen. “Gemiddeld kost het retailers 15 euro om een product opnieuw verkoop-klaar te maken, terwijl dat de marge is die je op ­producten van 34 euro verdient”, zegt Vito-onderzoeker Tom Duhoux. In het rapport stelt hij dat het zo ‘niet verbazingwekkend is dat zoveel goedkope producten na retour vernietigd worden’.

Om het aantal retourzendingen terug te dringen trekt de auteur voornamelijk lessen uit het model dat in Duitsland, de slechtste leerling van de klas, wordt gevolgd. Consumenten hebben daar gemiddeld 53 dagen de tijd om een pakket terug te sturen, bijna twee keer zoveel als het Europees gemiddelde van dertig dagen. In 89 procent van de gevallen konden Duitsers hun pakket kosteloos terugsturen. En dat is een hoger percentage dan in veel andere Europese landen. Bijna de helft (48 procent) van de Europese webshops vraagt wél een vergoeding als een zending de klant niet bevalt. Oplossing: laten we consumenten aanzetten tot snellere beslissingen waar ze zelf voor moeten opdraaien. Maar zo simpel blijkt het niet te zijn.

Zeven ideeën om het terugsturen van kleding te bestrijden.

1. Betalen voor retourneren

De Europese regelgeving behoedt consumenten voor online miskopen door een verplichte bedenktijd van veertien dagen na aankoop. In Nederland heet die regelgeving de Wet koop op afstand. Consumenten hoeven geen verklaring te geven waarom ze het product niet meer willen. Ook als een product perfect werkt en er exact uitziet zoals het omschreven stond, hebben consumenten het recht om het terug te sturen. Alleen wanneer webshops expliciet vermelden dat er kosten verbonden zijn aan een eventuele retourzending, mogen ze die kosten ook werkelijk doorrekenen.

Sinds vorig jaar vraagt Wehkamp portokosten van 0,50 euro per geretourneerd artikel. Daarmee wil het zijn klanten “wijzen op de maatschappelijke impact van goederenstromen”, mailt een woordvoerder van het bedrijf. Die kosten staan niet in verhouding met de werkelijke kostprijs van retourzendingen. Toch lijkt het te werken als afschrikmiddel: in tien maanden tijd is het aantal geretourneerde zendingen met 10 procent gedaald, goed voor ruim 1,7 miljoen minder teruggestuurde pakketten.

Waarom doen meer webshops dat dan niet? Veel webshops geven er de voorkeur aan om het terugsturen hoe dan ook gratis aan te bieden. Daar lijken de Europese regels immers op aan te sturen. “Bedrijven willen het niet riskeren om tegen de wetgeving in te gaan”, stelt hoogleraar duurzame e-commerce Heleen Buldeo Rai van de Vrije Universiteit Brussel. Ze willen hun winkelwaar bovendien zo interessant mogelijk maken voor consumenten. Een interessant retourbeleid leidt tot meer verkopen, zo luidt de gangbare economische logica. “Lokale shops concurreren met internationale e-tailers. Vele kiezen ervoor hetzelfde retourbeleid aan te bieden, om geen klanten te verliezen.”

“Webwinkels hebben het grote aantal retourzendingen zelf veroorzaakt door mensen aan te moedigen hun woonkamer als paskamer te gebruiken”, vult retailconsultant Marcel van Trier (Möbius) aan. Langzaam ziet hij een kentering plaatsvinden. “Liever één broek verkopen dan drie om er vervolgens twee terug te krijgen. Je hebt minder kosten, draait minder verlies op artikelen en je bedrijf wordt winstgevender. In plaats van te kijken naar klanten aan wie je veel kan verkopen, kun je beter kiezen voor klanten aan wie je veel kunt verdienen.”

2. Retourpolitie

Sommige klanten sturen nooit iets retour, anderen doen het regelmatig. Is het geen idee om een soort retourpolitie in te stellen? Kledingketen Omoda opereert al in die richting. Met behulp van artificiële intelligentie kan het merk voorspellen hoeveel artikelen in een bestelling geretourneerd zullen worden – als er drie verschillende maten van eenzelfde broek in een winkelmandje ligt, is die kans groter – en wat de daadwerkelijke waarde van een order is. “Het bedrijf kan de bestelgeschiedenis van zijn klanten meten en daarmee experimenteren”, zegt Van Trier. “Het kan bijvoorbeeld klanten die producten vaak retourneren vragen om enkel nog vooraf te betalen of kosten doorrekenen.” Dat lijkt zijn vruchten af te werpen: het aantal retouren bij Omoda daalde sinds mei 2023 met 5 procent.

3. Termijn beperken

Nog een les uit het Duitse model: kunnen we de levertermijn niet beperken? Als consumenten ruim de tijd krijgen om producten retour te sturen, duurt het hoe dan ook een hele poos om de pakketjes weer in roulatie te krijgen. “De retourtermijn maakt het opnieuw verkopen van seizoensgebonden producten moeilijker”, stipt Duhoux aan. “Een ski-jas ga je niet meer verkopen zodra het lente wordt.” Toch vraagt Buldeo Rai zich af of er geen voordelen zijn aan langere termijnen. “Als je weinig tijd hebt om te beslissen of je een product wilt houden, kun je er niet aan gehecht raken. Dan neem je misschien sneller een beslissing, terwijl je het product anders mogelijk gehouden zou hebben. Als je een product lang in huis hebt liggen, zie je het sneller als iets van jou.”

Ook schaamte speelt daarbij een rol, vult Van Trier aan. “Ik ken webwinkels die één jaar de tijd geven om producten terug te sturen. Maar dat durven de meeste klanten niet meer.” Anderzijds, stelt Buldeo Rai, kan een termijn zo snel verlopen dat je geen andere keuze meer hebt dan het te houden. Volgens Thuiswinkel hebben webshops die hun klanten vragen binnen veertien dagen pakketjes te retourneren, juist het hoogste gemiddelde retourpercentage: bijna de helft van de outfits (47 procent) komt dan terug. “Dit daalt naar 37 procent als de retourtermijn wordt verlengd naar dertig dagen en 25 procent als de termijn langer dan dertig dagen is”, zegt Marlene ten Ham, algemeen directeur van de brancheorganisatie.

Dan lijkt het Buldeo Rai een beter idee om kosten te verbinden aan het terugzenden van pakketten. “Al hoop ik dat hier duidelijke regels vanuit Europa over komen, anders blijft de concurrentie met buitenlandse webshops bestaan.” Zo ziet ook Ten Ham (Thuiswinkel) het. “Alleen wanneer we collectief internationaal – of op zijn minst Europees – inzetten op betalend retourneren, is er geen nadeel voor Nederlandse webwinkels.”

4. Gemak beperken

Stop je het retourlabel in de doos of moeten klanten het online halen en zelf printen? “Het eerste is klantvriendelijk, het laatste is meer gedoe en daardoor mogelijk een drempel”, zegt Buldeo Rai. “Terugsturen waar je niet op gerekend had betekent hoe dan ook een hoop rompslomp.” De plek waar het product moet worden opgehaald kan uitmaken. Sommige winkels bieden aan om pakketleveranciers naar het huisadres te sturen. De meeste retailers kiezen voor afhaalpunten, maar sommige duwen klanten ook richting een winkelpunt. Vanuit duurzaamheidsoogpunt is dat zinvol: producten raken zo sneller opnieuw in omloop, omdat er minder tijd zit tussen de retour en het moment waarop het opnieuw in het schap ligt. Zeker voor seizoensgebonden kleding is dit interessant. Aan de andere kant is het efficiënter, en dus milieuvriendelijker, om een logistieke dienstverlener in te schakelen dan klanten zelf naar de winkel te laten komen. Bovendien worden klanten zo aangemoedigd om een nieuwe, niet noodzakelijk duurzame aankoop te doen, nu ze toch in de winkel zijn.

5. De juiste maatinformatie

Elke expert wijst op het belang van goede productinformatie. Maatinformatie of tools om je maat digitaal te bepalen zijn daar een voorbeeld van. De laatste jaren bieden steeds meer kledingbedrijven, van e-tailers als Zalando tot merken als Uniqlo, ons allerlei virtuele pashokjes aan. Onder meer door middel van een camerascan weten ze onze maat te bepalen. Zowel Omoda als Wehkamp maken gebruik van dat soort tools. Bij Wehkamp draagt hun Fit Finder bij tot de daling van 10 procent van retourzendingen. Omoda kan niet zeggen in hoeverre hun 3D-voetscan, waarvoor de klant eerst richting een fysieke winkel moet, en een online schoenmaat-vergelijker retouren inperken, daarvoor lanceerden ze de tool te recent. Van Trier gelooft minder in dat soort hulpmiddelen, zegt hij. “Je maat bij het ene merk is nu eenmaal niet dezelfde als je maat bij het andere merk.”

6. Ware kostprijs berekenen

Weinig webwinkels hebben zicht op hoeveel het hele retourproces hen nu werkelijk kost. “Ze zien het als onderdeel van hun bedrijfsvoering, als the cost of doing business” , zegt Buldeo Rai. “Vaak hebben die geen enkele werknemer die zich louter op retourzendingen toelegt.” Van Trier, daarentegen, stipt aan dat Wehkamp 28 orderpickers in dienst heeft om pakketjes klaar te stomen voor consumenten. In hun eigen distributiecentrum in Zwolle werken bovendien nog eens 250 collega’s die in twee shiften retourpakketjes verwerken.

Duhoux beaamt dat traditionele bedrijven over het algemeen geen idee hebben van de kosten van een retourproces. “Aangezien internetverkopers gratis retouren aanboden, volgden de traditionele spelers daarin. Alleen is hun businessmodel daar helemaal niet op ingericht. De administratie wordt sterker belast, het magazijnpersoneel idem. Merken rekenen die uren niet door en onderschatten wat het hen kost. Als ze het ooit wél zouden uitrekenen, dan zou er veel veranderen.”

7. Europese regels

Een deel van de kostprijs bestaat uit de belastingen die e-tailers betalen op het opnieuw in de markt zetten van geretourneerde producten. De btw op verkoop draagt ertoe bij dat producten onder 34 euro niet winstgevend zijn om opnieuw aan de man te brengen. Opvallend: als bedrijven hun producten vernietigen, vervalt echter die belasting. Zo maakt het huidige Europees beleid het aantrekkelijker voor retailers om producten af te danken dan ze opnieuw te verkopen. De ban op vernietiging van textiel die de Europese Commissie momenteel voorbereidt (Trouw, 4 maart) moet daar binnen twee jaar paal en perk aan stellen.

Voor Duhoux toont het hoe pervers onze kledingindustrie momenteel in elkaar zit. “Eigenlijk zijn retourzendingen niet het grootste probleem”, spreekt hij, schijnbaar, de resultaten van zijn eigen onderzoek tegen. Ook in het rapport legt hij echter de vinger op de zere plek door het gangbare bedrijfsmodel te benoemen. Ketens als Zara en H&M produceren niet alleen razendsnel (de fast in fastfashion) nieuwe collecties, ze doen dat ook met enorme oplages. Dat volume houdt de prijs zo laag. Bij die overproductie wringt de schoen. “Momenteel is het goedkoper om veel meer te bestellen dan nodig is en het overschot aan het einde van de rit af te danken, dan dat je zou produceren volgens de reële vraag” analyseert Duhoux. Met alle gevolgen, en vernietigde geretourneerde kleding, van dien.

Lees ook:

De ware kostprijs van retourzendingen: 3,4 miljard vernietigde T-shirts

Niet tevreden met je online bestelling, geld terug? Maar liefst een derde van alle retours worden vernietigd, een ravage voor het milieu. Europa werkt aan een verbod.