Wat is NPS (Net Promoter Score)

Hoe bereken je de NPS?

De NPS (Net Promoter Score) kan je berekenen door klanten de volgende vraag te stellen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een collega of relatie?’ Deze vraag kunnen klanten met een cijfer van 0 t/m 10 beantwoorden. Vervolgens behoren zij tot een van de volgende drie groepen:

• Klanten die een cijfer 9 of 10 geven zijn promoters (zij bevelen je actief aan)
• Klanten die een cijfer 7 of 8 geven zijn passives (zij bevelen je passief aan)
• Klanten die een cijfer 0 tot en met 6 geven zijn detractors (zij bevelen je niet of nauwelijks aan)

NPS is het percentage promoters min het percentage detractors. Hieronder vind je twee voorbeelden van hoe de NPS wordt berekend.

Voorbeeld 1. Positieve NPS

Totaal respondenten: 400
Aantal promotors: 180 (dus 180 respondenten hebben een 9 of 10 gegeven)
Aantal passives: 140
Aantal detractors: 80

Percentage promotors = (180 / 400) * 100 = 45%
Percentage detractors = (80 / 400) * 100 = 20%

45% – 20% = 25

De NPS in dit voorbeeld is 25.

Voorbeeld 2. Negatieve NPS

Totaal respondenten: 300
Aantal promotors: 50
Aantal passives: 100
Aantal detractors: 150

Percentage promotors = (50 / 300) * 100 = 16.67%
Percentage detractors = (150 / 300) * 100 = 50%

16.67% – 50% = -33

De NPS in dit voorbeeld is -33.

De uitdaging voor organisaties is om de hoeveelheid promoters te laten toenemen en de detractors te laten afnemen. Daarnaast is het belangrijk om de promoters enthousiast te houden. Zij zijn immers loyale klanten en het beste visitekaartje voor je eigen organisatie. Lees ook hoe we dit bij Frankwatching hebben uitgelegd.

Wat is een goede NPS?

De NPS-score kan elk cijfer zijn tussen de -100 tot +100. Een ‘goede’ NPS is over het algemeen elke score die boven de 0 uitkomt; dit betekent dat je als organisatie meer promoters hebt dan detractors (de criticasters). Er wordt vaak gezegd dat een NPS van 50+ uitstekend is. Echter komt dit maar weinig voor. Voor elke organisatie en branche liggen de gemiddelden anders. Dit gemiddelde per branche noemen we de ‘nps benchmark’ en is per sector verschillend. En als je kijkt naar het landelijk gemiddelde (in 2022 +16), dan is alles wat daaronder scoort helemaal niet zo goed. 

De afgelopen jaren hebben de branches industrie en groothandel gemiddeld het grootst aantal promoters: 45% en 47%. De branche afvalverwerking heeft daarentegen slechts de helft aan promoters: 22%. Dit verschil kan ook veroorzaakt worden door verschillende factoren, zoals digitalisering of nieuwe wetgeving.

Branches in Nederland

De arbeidsmarkt in Nederland kan in veel verschillende branches worden verdeeld. Deze bedrijfstakken zijn niet allemaal even groot. In Nederland is het grootste aantal van de beroepsbevolking werkzaam in de branches professionele dienstverlening, zorg & welzijn en handel (bron: cbs). Integron houdt zich voornamelijk bezig met B2B klantonderzoeken in de volgende branches:

• Afval dienstverlening
• Bouw & installatie
• Facilitaire dienstverlening
• Financiële dienstverlening
• Groothandel
• ICT & telecom
• Industrie
• Professionele dienstverlening
• Transport & logistiek

Wat is de NPS benchmark voor mijn branche?

Kijken naar het landelijke gemiddelde zegt niet altijd veel wanneer je wilt weten of jouw organisatie goed scoort. Dit komt zoals eerder gezegd doordat de NPS benchmark per branche verschilt. Dit heeft te maken met verschillende factoren, waaronder het soort product of dienst, concurrentie en de betrokkenheid van de klant.

• Het soort product of dienst. Wanneer de producten of diensten bijvoorbeeld een bepaalde deskundigheid vereisen, zijn klanten vaak afhankelijker van de leverancier en minder snel geneigd om over te stappen naar een andere organisatie. Dit kan leiden tot een hogere mate van loyaliteit en een hogere NPS.
• Concurrentie. Is er veel concurrentie in de branche waarin je opereert, dan kan deze ruime keuze ervoor zorgen dat je klanten kritischer zijn over de kwaliteit van de service of producten die ze ontvangen en kunnen ze minder loyaal zijn.
• De betrokkenheid van de klant. In sommige sectoren zijn klanten meer betrokken bij het product of de dienst dan bij andere. Medische producten kunnen bijvoorbeeld meer impact maken op iemand dan een product uit de retail sector. Een hogere betrokkenheid kan leiden tot een hogere NPS. Hierbij speelt ook een andere factor een rol, namelijk de aard van de relatie. Is er sprake van een langdurige relatie, dan is er vaak ook een hogere mate van loyaliteit dan bij transactionele relaties.

In ons rapport ‘Customer Experience in Nederland 2023’ vind je de NPS benchmark per branche. Zo is bijvoorbeeld te zien dat de afgelopen jaren de branches industrie en groothandel gemiddeld het grootst aantal promoters hebben: 46% en 43%. De branche afvalverwerking heeft daarentegen maar ongeveer de helft aan promoters: 24%. Hieronder een overzicht van de B2B NPS in de verschillende branches in 2023.

Naast deze factoren, zijn er altijd ook nog andere ontwikkelingen die invloed hebben op de branches. Zo heeft de ICT & telecom sector te maken met steeds meer nieuwe, snel groeiende technologieën zoals kunstmatige intelligentie. Maar ook tekorten aan grondstoffen en hoge kosten als gevolg van de oorlog in Oekraïne zorgen bij sommige branches voor grote uitdagingen. 

De impact van de NPS en Customer Experience (CX) op jouw organisatie.

Wat levert structureel en concreet aan de slag gaan met je NPS en CX, en dus investeren in je klanten, je nu eigenlijk op? Een hogere NPS betekent meer tevreden klanten die positief over jou praten, jou aanbevelen bij anderen, loyaal zijn en vaker zaken met je doen. Dit heeft niet alleen een positief effect op de bestaande klanten, maar trekt ook potentiële nieuwe klanten aan. Door het opbouwen van een stabielere klantgroep verbeter je niet alleen de klantervaring, maar ook de financiële resultaten, wat resulteert in een hogere return on investment (ROI). Je laat dus een hoop geld liggen als klantloyaliteit niet hoog op de agenda staat bij jouw organisatie. Bereken hier wat jouw organisatie kan besparen met de NPS ROI calculator.

Wat kun je doen om jouw NPS te verhogen?

Een hogere NPS krijg je door het aantal detractors te verlagen en promoters te verhogen. Maar hoe doe je dit nou concreet? Allereerst wil je weten wat de achterliggende redenen waarom de klant een promoter of juist een detractor is? Stel dus altijd de follow-up vraag ‘waarom’ en hoe je organisatie er een passive of promoter van kan maken. 

Daarnaast zijn er veel verschillende mogelijkheden die je als organisatie kunt gebruiken om je klantloyaliteit te verhogen. Hieronder vind je 5 tips die helpen jouw NPS te verbeteren:

• Identificeer terugkerende problemen. Kijk welke punten vaak terugkeren in de feedback van klanten, zodat je weet wat er bij de klant speelt. Maak vervolgens duidelijk aan de klanten dat je de verbeterpunten serieus neemt en deze op zult lossen.
• Stel prioriteiten. Niet elk verbeterpunt is even belangrijk. Daarom is het verstandig om eerst te kijken naar welke onderdelen voor de klant het grootste verschil kunnen maken, en naar wat met een snelle, kleine aanpassing verbeterd kan worden.
• Investeer in je medewerkers. Geef je medewerkers de juiste middelen om hun werk goed uit te kunnen voeren. Zorg dat ze betrokken en gemotiveerd zijn, zodat zij hun uiterste best doen voor je klanten.
• Maak de NPS onderdeel van de organisatie. Zorg dat alle medewerkers aan boord zijn en snappen hoe de NPS werkt en wordt gebruikt. Maak de score transparant, zodat iedereen inzicht heeft in hoe de organisatie presteert op het gebied van klantbeleving. Ook kan je trainingen aanbieden om klantgericht te werken. 
• Haal regelmatig klantfeedback inclusief de NPS op en maak het onderdeel van je organisatiestrategie. Op de langere termijn zorgt het voor minder churn en kan je besparen op marketingkosten. Een NPS onderzoek meet de mate van aanbevelen (en de loyaliteit) van klanten. 

Heb je hier hulp bij nodig? Wij helpen je met het opzetten van programma’s om de drie klantgroepen (promoters, passives en detractors) beter te doorgronden en te benutten. Dit onderzoek kan jaarlijks, periodiek of zelfs continu worden uitgevoerd voor jouw organisatie.

Maak gebruik van onze dienstverlening

Wil je graag een professioneel NPS onderzoek laten uitvoeren door een specialist en vervolgens inzicht krijgen in hoe je deze score kunt verbeteren? Integron gaat graag met je aan de slag. Heb je vragen of behoefte aan meer informatie? Neem contact met ons op door te bellen naar 0104115966 of stuur een e-mail naar info@integron.nl. Je kunt ook online een demo aanvragen.