'Zonder bezorg- en retourkosten geen winstgevende e-commerce'
Komt er een einde aan het gratis retourneren? Deze vraagt houdt de e-commerce-wereld in een strakke houdgreep. Nu de consument kritischer webwinkelt en rendementen teruglopen, sturen webshops in het beteugelen van de kosten: winst voor groei.
Als er een schaap over de dam is volgen er meer. Het spreekwoord gaat op voor Niek Koedam. De oprichter van webshop Nølson besloot vanaf december vorig jaar kosten in rekening te gaan brengen voor het retourneren van zijn shirts, polo’s en sweaters. Hij zag bij de concurrentie de eerste bewegingen op dat vlak.
,,We waren vorig jaar, net voor Black Friday, hierover met elkaar aan het praten. Het is juist de periode waarin veel wordt geretourneerd. Grote webshops begonnen er ook mee, dus de stap voor ons was niet zo groot. Inspiratie was voor mij JOSHV (4,99 euro/red.). We rekenen nu 2,99 euro voor retourneren. Het is de eerste stap om consumenten bewuster te gaan maken dat terugsturen geld kost. Wat we ook gedaan hebben om het retourneren te verminderen, is stoppen met de mogelijkheid om achteraf (afterpay) te betalen.”
Het was midden februari toen Graham Harris van Wehkamp de aandacht trok. De directeur van het Zwolse online warenhuis meldde dat ‘vanaf heel binnenkort’ consumenten moeten gaan betalen voor retourneren. In eerste instantie gaat het om 50 eurocent per artikel dat een klant terugstuurt. De reden: het aantal ‘retouren van klanten is soms shocking.’ Harris zegt bijna moedeloos alles geprobeerd te hebben om het terugsturen te reduceren, tot de inzet van de laatste techhoogstandjes. Het kost de webshop handen vol geld. ‘Het veranderen van gedrag hielp maar een klein beetje. Dan kun je niet anders’.
Bol.com blijft retouren (nog) gratis verwerken
Koedam en Harris zijn niet de enige ondernemers die het doen of besluiten het te gaan doen. Inmiddels zijn grote webshops, soms schoorvoetend begonnen enkele euro’s te rekenen voor retourneren. De kosten hiervan zijn vaak twee keer zoveel als het verzamelen en thuisbezorgen van een product. Bever houdt daarom inmiddels 3,95 euro in op de terugbetaling en Alternate en Vanilia rekenen 5,95 euro. Aktiesport meldt dat retourneren via de post geheel voor eigen rekening is. Familiebedrijf Van Tilburg Mode & Sport uit Nistelrode rekent geen kosten als het in de winkel wordt afgeleverd en als DHL het moet doen 4,94 euro. Modegiganten Zara en H&M voeren testen uit. Op social media schrijft Hidde van der Louw, ceo van Plutosport, in reactie op Wehkamp: ‘Eindelijk, zo gauw als het kan zullen we zeker meedoen.’
Maar er zijn ook webshops die (nog) geen plannen in die richting hebben. ,,In ons centraal retourencentrum wordt alles nauwkeurig beoordeeld en als het kan overgepakt. Het komt dan weer in het digitale schap”, aldus een woordvoerder van Bol.com. ,,Er zijn geen plannen om kosten in rekening te gaan brengen.”
Zonder het berekenen van bezorg- en retourkosten kun je geen winstgevende e-commerce retail bedrijven
Oscar Diele van Flinders
Oscar Diele, CEO en eigenaar van Flinders, zegt dat hij de retourkosten ‘gewoon doorberekend aan de klant. ,,Dit hebben we altijd al gedaan. Wij geloven dat het rekenen van bezorg- en retourkosten bijdraagt aan de bewustwording van de consument. Zonder het berekenen van bezorg- en retourkosten kun je geen winstgevende e-commerce-retail bedrijven.”
Lees ook: Ceo Sendcloud: ‘Niet lang houdbaar dat webwinkels alle retourkosten op zich blijven nemen’
De discussie over retourneren is nu scherper dan ooit. Het heeft te maken met het feit dat de e-commerce-wereld op een kantelpunt staat. Marlene ten Ham, directeur van belangenorganisatie Thuiswinkel.org, benoemt twee punten die haar achterban raken: ,,De huidige economische situatie dwingt de e-commerce veel scherper te letten op rendement. De oorlog in Oekraïne heeft veel losgemaakt, los van haperende aanvoerlijnen en tekort aan personeel. Daarnaast eist een steeds grotere groep kopers dat een webshop duurzaam is. Ze willen weten waar een product vandaan komt en hoe groot de CO2-impact is van verzenden en retourneren. Het gratis terugsturen is nauwelijks duurzaam te noemen.”
Na Covid zakte het resultaat van Zalando helemaal weg
Gedurende de Covidjaren heeft omzet en marktaandeel boven optimalisatie gestaan. De bomen groeiden tot in de hemel, maar dat is verleden tijd maar nu: is er sprake van stilstand of misschien nog slechts een kleine groei? Zalando bijvoorbeeld zag de nettowinst over 2022 verschrompelen tot 16,8 miljoen euro bij een omzet van ongeveer 10,3 miljard euro.
,,Winstgevendheid is nu het uitgangspunt en niet groei boven optimalisatie. Het betekent dat webshops aan het eigen businessmodel moeten gaan sleutelen om een goed resultaat te kunnen behalen. Een goed retourneerbeleid is daar onderdeel van”, stelt Heidi van Eijk. Haar bedrijf Reductify adviseert webshopeigenaren hoe zij hun visie op retouren moeten vormgeven.
,,De beste retour is, geen retour, daarom moet je allereerst zoveel mogelijk retouren zien te voorkomen. Tariferen helpt daarbij, omdat het consumenten de pijn van de kosten laat voelen, maar is niet zonder impact in termen van klantervaring en conversie naar omzet. De retourenuitdaging is overigens niet voor iedereen hetzelfde. Bij fashion is het retourpercentage heel hoog, maar het retourproduct vaak nog te verkopen. Echter bij een productgroep als witgoed is dat al een stuk moeilijker (zie kader, red) al is het retourpercentage veel lager.”
Winstgevendheid is nu het uitgangspunt en niet groei boven optimalisatie
Heidi van Eijk van Reductify
Koedam van webshop Nølson werd over dit deel van zijn bedrijfsvoering door zijn investeerder al op de vingers getikt. ,,Focus dit jaar is daarom scherp de kosten in de gaten te houden en te werken aan winstgevendheid. Het wordt een jaar van minder groei om zo vet op de botten te krijgen. Het failliet van Red Je Pakketje heeft mij op dat vlak wel de ogen geopend."
'Webshopeigenaar, kijk wat de grote shops gaan doen met retouren'
Koedam is een relatief kleine webshopeigenaar en was zo verstandig om uit te vogelen wat de grote shops gingen doen. ,,Het is slim om te kijken wat de grote webshops doen en daar je keus op te bepalen”, is het advies van Patrick Wessels, consumentenpsycholoog en expertblogger De Ondernemer.
,,In je eentje is het als kleine webshop niet te doen. Je bent dan echt afhankelijk van wat de grote e-commerce bedrijven gaan doen. De uitdaging is om het op een goede manier aan de consument uit te leggen. Accentueer de duurzaamheid als identiteit. Zorg daarom voor een duidelijke klantreis, maar eerst zal je door de weerstand heen moeten. Geef consumenten het gevoel dat ze kunnen kiezen. De standaard retouroptie is dat je als consument betaalt, maar je kan het ook uitzetten en dan is het gratis. Gratis retouren is een verslavingsmodel dat door de e-commerce-wereld zelf is gecreëerd. Je laat die consument afkicken door de prijs van retourneren in stappen te verhogen.”
Met moderne 'fitt tooling' kan de consument betere keuzes maken
Maar wat is wijsheid voor webshopeigenaren? Zowel Van Eijk als Ten Ham zeggen dat het een onomkeerbaar proces aan het worden is en je als webshopeigenaar met retouren aan de slag moet. ,,De omnichannel retailer heeft als voordeel de retouren online te tariferen, of de mogelijkheid te bieden dat de consument gratis kan terugbrengen in de winkel”, geeft Van Eijk als voorbeeld. Iets wat Koedam heeft ingevoerd om ‘zo weer een contactmoment te hebben met de koper’.
Van Eijk: ,,De kunst is om conversieverlies in termen van omzet te beperken als je kosten voor retourneren in rekening brengt, en door margeverbetering onderaan de streep meer overhoudt. De retouren tariferen is daarom het meest logisch bij productgroepen met een hoog terugzendpercentage, bijvoorbeeld in fashion. De focus ligt niet alleen op het gedrag van die consument bij te sturen. Met behulp van fitt tooling kan de maatvoering al verder worden verbeterd, zodat je niet een paar jurkjes van verschillende maten hoeft te bestellen.”
Belangenorganisatie voor de e-commerce-wereld Thuiswinkel.org is al jaren mee bezig met dit onderwerp. ,,We praten met de gehele keten. We zijn vorig jaar een pilot met het Retourvignet gestart. Dit moet bewustwording creëren bij de consument en voorkomen dat artikelen gebruikt, gedragen of beschadigd retour komen. Dit helpt onze leden om de waarde van de retouren zo hoog mogelijk te houden. Het helpt ook als webshops transparant zijn over de prijsopbouw. Laat zien wat de kosten van retourneren zijn.”
,,We zijn ook bezig om een standaard te ontwikkelen onder het kopje ‘duurzame afleveroptie’; noem het duurzaamheidscertificering. Webshops hanteren verschillende begrippen rond dit thema en dat is verwarrend voor de consument. We moeten als sector allemaal hetzelfde bedoelen als we het hebben over duurzaamheid en daar maken we concrete afspraken voor. Maar een retourketen kent een aantal stappen. Hoe duurzaam is de last mile? Al deze ontwikkelingen zijn het begin van nieuwe duurzame business modellen. We zullen echt veel meer dan in het verleden moeten uitleggen dat ongebreideld retourneren niet alleen slecht is voor het rendement, maar veel belangrijker: niet bijdraagt aan een beter milieu.”
2dekansje haalt geld uit retouren
De wereld van retouren levert ook weer nieuwe business op. In de buurt van de Nieuwkoopse plassen in Zuid-Holland stampte Hugo Le Conge Kleyn met twee zakenpartners de websites 2dekansje (Nederland/België), bwareshop (Duitsland) en 2echoix (Frankrijk) uit de grond. ,,Wij kopen van grote nationale en internationale webshops hun retouren op en verkopen deze”, vertelt Hugo, die inmiddels een omzet realiseert van boven de 10 miljoen euro. Hij vindt het terecht dat webshops kosten in rekening gaan brengen. ,,Eigenlijk zou dat wettelijk verplicht moeten worden. Er blijft voor ons echt nog genoeg over om het weer een nieuwe kans te geven.”
Hugo begon 3,5 jaar met deze activiteit. ,,Ons verdienmodel is dat we het iets duurder verkopen waarvoor we het hebben ingekocht. We controleren met zes mensen in ons magazijn of het werkt en schoon is. De koper is niet geïnteresseerd of de verpakking nog in orde is. We doen geen fashion, maar bijvoorbeeld wel bbq’s en elektronica. Inmiddels geven we de inhoud van twee volle vrachtwagens per week een tweede kans.”
